2020年上半年全省12315为消费者挽回经济损失1亿元

2020年上半年全省12315热线来电总量347976个，共收到投诉34220件，举报15607件，咨询145392件。截至目前，投诉举报办结率均达到98.34%，为消费者挽回经济损失10019.61万元。

上半年，全省举报量同比增长163.94%；投诉量同比增长23.82%，咨询量同比增长31.79%。举报量的成倍增长，一方面是市场监管“五线合一”进一步畅通了投诉举报渠道，投诉举报受理登记更加高效便捷，涉及食品药品、价格、产品质量、知识产权等的违法行为举报大量进入整合后的全国12315平台；另一方面是受新冠肺炎疫情影响，2、3月份集中出现大量涉及医用防护口罩的价格、质量违法行为举报。

商品类投诉较多的是：一般食品4033件、交通工具2863件、房屋1501件、首饰1381件、服装鞋帽1099件、家居用品1051件。服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务2164件、美容美发洗浴服务1754件、交通运输服务1637件、文化娱乐体育服务1579件、电信服务1090件、制作保养和修理服务1077件。

上半年投诉举报主要有四个方面：

一是合同方面。主要涉及汽车和房屋等较大金额消费。如：购车、购房订金退款纠纷；租房中介服务质量、收费争议；合同违约责任争议。

二是食品方面。主要是一般食品过期、变质、有异物、包装标识等涉嫌不符合国家安全生产标准等。

三是售后方面。如：汽车售后维修收费及服务质量争议；机票退改签收费及服务争议；健身、美容美发服务预付卡退款纠纷；宽带网络质量及故障修复等。

四是价格及收费方面。医用口罩、酒精涉嫌违反《价格法》行为的举报；停车服务未注明或告知收费标准。

2020年上半年，为持续提升“五线合一”整体效能，全省12315投诉举报中心强化措施、坚守岗位、用心服务，全力做好投诉举报的受理处置工作。

疫情期间，全省市场监管12315热线和平台充分发挥作用，在充分收集疫情相关信息基础上，做好正面引导，化解群众对疫情防控和相关物资价格上涨的模糊认识，对涉及相关职能部门职责的投诉举报做好移交转办工作。对涉及疫情有关的药品、医疗器械、口罩等商品的投诉举报及时记录、逐一登记，第一时间将投诉举报信息分派到各辖区市场监管部门快查快办，为规范市场秩序提供有力保障，切实加强全省疫情防控期间的市场监管，维护市场正常秩序及人民群众身体健康和社会稳定。