云南省市场监管局加强消费环境建设

持续提高消费者满意度

日前，省市场监管局立足市场监管职能加强消费环境建设提高消费者满意度工作，要求全省市场监管系统加强行政执法、消费纠纷处置、消费维权机制建设等方面工作力度，切实保护消费者权益，推进全省消费环境建设，持续提高消费者满意度。

一、加大执法力度，严查垄断、不公平交易行为。

聚焦供水、供电、燃气、交通运输、电信以及网络交易、知识产权等重点民生领域和重点行业，严厉查处实施垄断协议、利用市场支配地位进行垄断的违法行为；加强涉企收费和教育、医疗、药品等领域价格监管，开展行业协会违法违规收费专项清理，严厉打击串通涨价、哄抬价格、价格欺诈等违法行为；积极推动农贸市场、商场、超市、停车、餐饮等市场主体明码标价，严格查处不按规定明码标价的价格违法行为。

联合行业主管部门，制定合同示范文本，重点加强对旅游、品牌汽车、商品房、校外培训机构、电信、餐饮、美容美发、健身等行业经营者使用“霸王条款”的执法检查，依法查处合同欺诈和经营者利用不公平格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等违法行为。

二、落实主体责任，打击侵权假冒行为。

督促网络交易经营者落实主体责任，以服装鞋帽、妇幼用品、老年用品等消费品为重点，严厉打击在线销售侵权假冒商品和各类网络交易违法行为；积极推进“互联网+食品”监管覆盖全省食品生产、流通、餐饮等环节，加大对保健食品、婴幼儿配方食品等的抽检力度；大力实施餐饮质量安全提升、乳制品质量安全提升、肉制品质量安全提升、校园食品安全守护、农村假冒伪劣食品治理、保健食品行业专项清理整治等综合治理；防范重点工业产品质量安全风险，开展儿童和学生用品安全守护行动，加大缺陷调查和产品召回力度，严厉打击药品违法行为，开展化妆品“线上净网线下清源”专项行动，开展违法违规经营使用医疗器械专项整治。

以驰名商标、涉外商标、老字号注册商标为重点，依法打击侵犯商标专用权行为，遏制商标恶意抢注行为；加强专利纠纷调处和假冒专利执法，加强重点领域地理标志保护监管，依法查处假冒地理标志行为；依法查处妨碍社会公共秩序、违背社会良好风尚、造成恶劣社会影响、虚假违法的违法广告；加强食品、保健食品、药品、医疗、房地产、金融、教育培训等事关人民群众生命健康和财产安全重点领域广告监管力度。

三、强化维权机制，营造放心消费环境。

积极在消费投诉较集中企业、重点服务类企业、重点商圈、商业综合体、街区、车站、机场等企业或领域，建立线上或线下12315消费维权服务站；提升甄别、受理和处理市场监管职权范围消费投诉举报的能力，提升消费投诉处理满意度；支持消费者协会开展公益诉讼维护消费者合法权益、开展消费纠纷调解化解纠纷、督促经营者提高质量标准，推动消费升级。

严格落实《消费者权益保护法》关于网络、电视、电话、邮购等七天无理由退货规定，依法查处不履行承诺、约定，故意拖延或者无理拒绝消费者合理退货要求的行为；探索推行线下无理由退货制度，引导在企业、商场、超市、市场、商业综合体、购物街区等场所的经营者做出无理由退货承诺，引导商场、市场开办者实行首问责任和赔偿先付制度。

探索简化消费纠纷处置流程，建立消费纠纷快速处置机制，扩大消费纠纷当场办结范围，缩短纠纷处置时限，减少消费者等待时间，提升消费纠纷解决效能；鼓励消费投诉较集中企业、重点服务类企业加入消费争议在线解决机制，及时受理和处理消费者诉求，使消费纠纷处置在企业、化解在源头。

四、细化工作措施，确保满意度持续提升。

加强消费环境建设提升消费者满意度工作，对于提振消费信心、助推全省经济社会高质量发展具有重要意义，全省市场监管部门将制定具体工作方案，细化工作措施，确保消费者满意度明显持续提升。各地消费者协会将有效开展消费者满意度测评，为政府职能部门提供行政监管参考。