2021年全省市场监管部门为消费者挽回经济损失1.9亿元

2021年，全省12315热线收到投诉96914件，办结率为97.52%，为消费者挽回经济损失19369.6万元；举报34179件，办结率为97.18%。

投诉较多的问题依次是：合同、质量、售后服务、食品安全、价格。商品类投诉较多的是：一般食品、交通工具、首饰、服装鞋帽、家居用品。服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、制作保养和修理服务。

举报反映较多的问题是：广告违法行为，占举报总量的21.94%；其次是食品违法行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为举报、产品质量违法行为。

投诉举报热点。食品违法行为举报占全部投诉举报的比例有小幅增加。全部涉及食品安全的投诉举报中，通过网购方式销售的占比较高为42.04%。网购直播销售玉石退货退款争议大，是全部玉石投诉举报的81.18%。全省对非现场方式销售的食品、茶叶、电器、手机等日常用品广告问题投诉举报较多。消费平台投诉举报多涉及购买消费券、消费套餐等后续消费限制条件、退款等问题，部分涉及到平台、入驻商家、消费者三方之间的服务条款纠纷。其他投诉热点如航空客运服务退改签、房屋租赁和装修、预付卡（费）、教育培训服务培训班退费消费投诉较多。

针对投诉举报反映的问题，全省市场监管部门以投诉举报线索为重要切入点，切实查处违反法律法规的行为，维护消费者合法权益。2021年，全省持续推进ODR（在线消费纠纷解决）机制创建，ODR企业数量不断增加，目前已增至543家。已开通的ODR企业中，参与处理消费投诉的企业占比不断提高，ODR企业处理投诉量呈大幅上升趋势。2021年，全省ODR企业共处理投诉5847件，ODR企业运行质量逐步提升，基层减负释压、促进消费纠纷快速解决初现成效。