2023年上半年全省市场监管部门为消费者

挽回经济损失5368万元

2023年上半年，全省12315共受理投诉90336件，举报24060件，咨询120635件。投诉按时办结率为98.79%，举报按时办结率为99.97%，为消费者挽回经济损失5368.50万元。

投诉问题主要是：合同、售后服务、食品安全、质量、价格。举报问题主要是：广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、价格违法行为、不正当竞争行为。

商品类投诉较多的是：食品、首饰、交通工具、服装鞋帽、家居用品。服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、专业技术服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务。

    投诉举报热点：一是食品问题投诉举报量大。食品投诉举报量较大，其中，网购占比47.73%。主要反映标签标识不规范、虚假宣传等问题。二是网购直播销售玉石退货退款争议大。主要反映网络直播购买玉石原石、成品和半成品，到货后发现与直播视频或图片描述差别较大，引发退货退款争议。三是旅拍摄影服务投诉举报较多。今年来，旅游消费增加，旅拍摄影服务投诉举报相应增长。主要反映商家承诺时间内未向消费者提供照片、精修照片与承诺不符或达不到消费者预期、存在隐性消费等。四是住宿服务投诉举报较多。主要反映的是价格上涨、服务质量差、网购描述与实际不符、无房入住等问题。五是预付卡（费）消费投诉较多，多是退款纠纷，交费容易退费难。

2023年上半年，全省ODR企业新增93家，共通过ODR渠道处理投诉6506件，占投诉总量的7.2%，处理投诉量是2022年同期的1.9倍。ODR企业数量发展趋势减缓，运行质量进一步提升。

    云南省市场监管部门以提高投诉调解成功率、提升在线消费纠纷解决机制效能、增强基层履职能力、强化“双号并行”业务融合为抓手，进一步畅通投诉举报渠道，切实提高消费者满意度，依法依规、尽职尽责做好投诉举报办理工作，切实维护消费者合法权益。