各州、市市场监管局、公安局、生态环境局、交通运输局，有关机动车检验机构：

为贯彻落实《云南省公安厅 云南省市场监督管理局 云南省生态环境厅 云南省交通运输厅关于印发云南省深化机动车检验制度改革优化车检服务工作实施方案的通知》（云公交〔2022〕117号）规定，指导全省机动车检验机构规范管理，优化车检服务，现将《云南省机动车检验机构管理服务指导规范（试行）》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。有关工作情况，请及时报各主管部门。

联系人及电话：

杨伟勋（省市场监督管理局），13888759694

李涤非（省公安厅交通警察总队），13888165122

李明保（省生态环境厅），13577199033

李  俊（省交通运输厅），13577006987

 

 

 

 云南省市场监督管理局             云南省公安厅  

 

 

 

 

    云南省生态环境厅                云南省交通运输厅 

2022年12月4日   

 

（此件公开发布）

 

 

 

 

云南省机动车检验机构管理服务指导规范

（试行）

 

1  范围

本文件规定了云南省机动车检验机构服务过程中基本要求、服务要求、服务质量控制等内容。

本文件适用于指导云南省机动车检验机构的管理和服务。

2  规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 3847  柴油车污染物排放限值及测量方法（自由加速法及加载减速法）

GB 18285  汽油车污染物排放限值及测量方法（双怠速法及简易工况法）

GB 38900  机动车安全技术检验项目和方法

RB/T 214-2017  检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求

RB/T 218-2017  检验检测机构资质认定能力评价 机动车检验机构要求

GB/T 31880  检验检测机构诚信基本要求

HJ 1237  机动车排放定期检验规范

HJ 1238  汽车排放定期检验信息采集传输技术规范

GA 1186  机动车安全技术检验监管系统通用技术条件

JT/T 478  汽车检验机构计算机控制系统技术规范

3  术语与定义

3.1  客户

车主或送检人、到机构办理机动车检验业务的人员。

3.2  机构服务人员

客户办理机动车检验业务时，负责接收完整手续、代为办理机动车检验业务的机动车检验机构工作人员。

3.3  三检合一

道路运输车辆的安全技术检验、排放检验和综合性能检验实现一次上线、一次检测、一次收费。

3.4  一窗办

机动车检验机构通过前台受理、后台审核办理、资料内部流转，实现检验服务全流程“一窗办理”。车辆检验前资料提交、审核、缴费等步骤和车辆检验完成后告知检验结果，打印相关证件资料，由同一个窗口办理。

3.5  交钥匙服务

机动车检验机构设置固定的车辆交接区，由机构服务人员为客户提供免费交车代检的服务。即车辆自进场停车（含排队停车）起，至业务办结离场前，全程由机构服务人员负责管理，客户在休息区等候。车辆检验完成后，由检验机构服务人员一次性移交钥匙、证件资料，并引导客户取车离站。

3.6  首问负责制

第一个接受客户问询或第一个接听来电工作人员，无论是否属于本人、本岗位、本部门职责范围，均应热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。检验机构要加强工作人员检验业务和相关业务知识的学习，准确答复群众的咨询事项，提高群众检车服务的满意率。

3.6.1  导办服务

检验机构应当设有与业务量相适应的专职导办人员，为客户免费提供业务咨询、办事引导以及受理投诉等服务。

3.7  一次性书面告知

对受检车辆因手续不全、车辆技术状况不符合要求等原因无法办结业务时，机动车检验机构应以书面形式，一次性完整告知客户欠缺资料、车辆整改项目、程序和要求、注意事项等，确保客户清楚明了。

3.7.1  机动车检验机构应将不合格项目、告知内容录入检验业务系统，客观完整反馈车辆检验过程。

4  基本要求

4.1  服务组织

4.1.1  经营范围涉及机动车维修、保养、销售的，应确保机动车检验业务与其他相关业务之间的独立运行，法规、标准、政策对检验工作有另行要求的从其规定。除机动车检验机构人员外，其他人员不得参与车辆检验相关活动，保证检验的合法性、公正性。

4.1.2  应同时具有《机动车安全技术检验项目和方法》（GB 38900）中适用机动车类型中的一类或几类车型的全部安全技术检验能力，同时应具备《汽油车污染物排放限值及测量方法（双怠速法及简易工况法）》（GB 18285），《柴油车污染物排放限值及测量方法（自由加速法及加载减速法）》（GB 3847）中对应车型的排放检验能力。

4.1.3  具有多场所的机动车检验机构，每一个检测场所都应同时具备相同类型机动车安全技术检验和排放检验的能力，并具备独立开展车辆检验的完整检验能力及服务能力。法规、标准、政策对检验工作有另行要求的从其规定。

4.1.4  应掌握并遵守其从业活动中相关法律、法规及其他要求，并建立检验机构诚信经营信息跟踪和实施机制，鼓励机构开展诚信经营自我评价或第三方评价，以验证自身诚信状况。开展以诚信为核心的文化建设，树立诚信理念，坚持质量至上、客户至上的理念，不断拓展服务空间，追求更高的服务标准，快捷、高效地为客户提供优质的服务。

4.2  服务人员

4.2.1  应按照资质认定要求，配置检验检测人员、业务办理人员及机构服务人员、导办人员，各类人员可以根据机构自身需求兼任。

4.2.2  检验检测人员、业务办理人员、机构服务人员、导办人员数量应与检测线数量以及承检车辆数量相匹配，并满足机动车检验的要求。人员具备良好的服务意识及沟通能力，正确对待客户的监督和批评。

4.2.3  检验检测人员的专业技术背景、工作经历、检验能力等应符合所开展车辆检测活动的岗位要求。机动车检验机构应对其进行业务、安全生产、廉洁从业等方面的培训、教育、考核，考核合格确认其具备技术能力要求后方可从事相关岗位的检验检测活动，并向行业主管部门报备。鼓励检验检测人员取得机动车检测维修专业技术人员职业资格证书、职业技能等级证书。

4.2.4  检验检测人员中的引车员、底盘动态检验员及需驾驶检验车辆的机构服务人员应持有与检验车型相对应的有效机动车驾驶证。

4.2.5  检验检测人员、业务办理人员及机构服务人员、导办人员应签订《诚信检验承诺书》《保密承诺书》，承诺严格按照法律法规、技术标准、办理流程等要求开展车辆检验有关工作及服务工作，不得无业务查询车辆相关信息，并对客户及车辆信息应严格保密，不得泄露个人信息。

4.3  服务场所

4.3.1  场地、建筑物等设施应满足承检车型检验项目和安全作业的需要，并设置相应的办公、检验、服务等区域。所有室外区域应做到“五无”（无纸屑、无垃圾、无杂物、无坑槽、无积水），所有室内区域应做到“三净一整齐”（地面净、墙面净、玻璃净，物品摆放整齐）。机动车检验机构服务场所还应满足：

a）办公区域应设置办公室、档案室（分类存放技术档案、车辆档案）、机房；

b）检验区域应设置检测预检区、外观检验区、车辆底盘部件检验区（可与具备其功能的检验区合并）、检测车间（仪器设备自动控制区）、底盘动态检验区、行车制动路试检验区（适用时）、驻车制动路试检验区（适用时）、整备/空车质量和外廓尺寸检验区（适用时）。检验区域应按要求配齐视频监控设备，所有检验过程需在检验监管系统视频监控区域内进行。视频监控覆盖服务窗口区、检验预检区（交车区）、外观检验区、底盘动态检验区、检测车间进出口、车间检验区、授权签字人区、客户等候区、还车区（停车区）。视频监控符合国家和行业对机动车检验机构联网监督管理要求；

c）服务区域包括交钥匙服务区、导办区、客户休息区、交车区、接车区等。

4.3.2  办公区域的面积、服务设施、档案保存设施应满足检验工作需要。办公室、档案室、机房应单独设立，档案室的面积应满足容纳至少六年检验技术档案、车辆档案的存放，技术档案、车辆档案应分类、分期摆放，便于查找及调用，档案室应采用防盗门、窗；机房应远离大负荷用电设备、远离强震源和强噪声源，除被授权人员外，其他人员不得进入机房进行操作。

4.3.3  所有检验区域在车辆检测时应有隔离设施防止无关人员进入，确保检验安全。

4.3.4  内部道路应为水泥或者沥青路面，并做到视线良好、保持通畅，道路的长度、宽度、转弯半径应满足承检车辆的正常行驶要求。

4.3.5  应合理规划场内行车路线。应设置足够的交通标志、交通标线、引导牌、安全标志等。标志标线信息应简洁、清晰、连续且指向明确，确保车辆和人员通行安全性和进出顺畅。

4.3.6  停车场地面积应与检验能力相适应。停车场地应为水泥、沥青或者其他硬地面，能承受车辆的碾压。场内应划分停车线和车辆行驶通道及人行通道，并保持进出口畅通；应设置照明设备，并满足消防等安全要求，布局合理，能够保证检验流程通畅，尽量避免产生车辆交叉干扰，如无法避免时应增设有效管控措施。

4.3.7  车辆底盘部件检验操作空间应满足检验要求，有良好的照明、通风、信号等设施，地沟周围有防坠入措施。进出地沟楼梯通道应设置在地沟侧面，或有其他能够保护车辆底盘部件检验人员健康和安全的措施，进出口有安全护栏，且不影响车辆通行。

4.3.8  检测车间应为固定建筑，不应为雨棚等临时建筑，检测车间宽敞，通风、照明、排水、防雨、防火、防雷等安全防护满足要求。

4.3.8.1  检测车间的长度、宽度、内部空间、各工位空间及间隔和检测车间出入门应满足相应检验车型和检验项目的需要。检测车间应充分考虑空气的流通，必要时安装车辆废气回收、排出装置，降低车间内的空气污染，应确保排放检验车间通风良好，排放检验区域不得发生机动车排气累积或聚集。

4.3.8.2  检测车间应铺设易清除污物的硬地面（如水泥、水磨石等），地面强度应满足被检车辆的承载要求，行车路面纵向和横向坡度不大于0.1%。制动性能检测工位前后大型车辆检测线6m内、小型车辆检测线3m内的行车地面附着系数应不小于0.7（使用平板制动检验台时除外）。检测车间出入门应设有引车道和必要的交通标志，出入口应分别设置，不得混用。

4.3.9  业务大厅的面积应满足业务量需求，实行一窗办服务，检测业务窗口与业务数量相匹配，标牌清楚、分工明确。大厅地面、墙面、玻璃应保持干净，物品摆放整齐。按要求配备音视频设备并接入监管系统。

4.3.10  客户休息区应设置检测区监控显示屏、宣传屏、告知通知设备、座椅、饮水机、垃圾桶等便民服务设施，具备良好的安全和适宜环境。有条件的可设置业务进度显示屏、自助排队取号机、空调、母婴室、吸烟区、自助购物机、互联网无线wifi网络（注：机动车检验机构内网工作设备严禁交叉使用及联入）、手机充电站等设施。

4.3.11  应建立自有的卫生设施，在醒目位置设置导向标识。卫生间坑位数量应能满足需求，做到“三无三有”（无粪便、无臭味、地面无水渍，有手纸、有洗手液、有香薰），并保持整洁。

4.4  服务设备

4.4.1  应依据检验检测能力范围正确配备所需的检验检测仪器设备以及相关标准物质，应满足国家标准、规范和承检车型的要求。

4.4.2  对设备定期开展维护、保养，设备本体及附属设备表面无积尘、无锈蚀、无油垢，设备周围无积尘、无杂物；人工检验辅助仪器定置摆放，清洁无污，保持可清晰读数。

4.4.3  设备铭牌、状态标识、唯一性标识应清晰可见。

4.4.4  标准物质应在阴凉、干燥、避光、通风的环境下保存。标准气体的气瓶摆放应有固定装置，防止气瓶倾倒。

4.4.5  车间电缆沟应便于打开检查，并注意防火、防水、防潮和防鼠。电缆沟应覆盖好，覆盖件应有一定的强度并能承受一定的重量。

4.4.6  应配置必需的安全生产与应急设施，并做好日常维护工作。

4.4.7  应按《机动车安全技术检验监管系统通用技术条件》（GA 1186）、《汽车排放定期检验信息采集传输技术规范》（HJ 1238）、《汽车检验机构计算机控制系统技术规范》（JT/T 478）所规定的要求进行检验数据、图片及视频的传输。

4.4.8  应确保用于检验检测的软件的唯一性、安全性、完整性，除安装操作系统、一套检验检测软件及必要的安全软件外，不应安装其他无关软件。不得擅自修改检验检测软件，软件需要升级时，应记录版本号、时间和功能修改说明，并对升级后的软件进行再验证，加以唯一性标识后，方能使用。如发现检验检测软件存在无记录改动程序文件、变更配置的应提示预警。

5  服务要求 

5.1  信息公开 

5.1.1  大门应有单位名称全称标识牌，官方网站名称等宜与营业执照冠名一致，公示的地址应以实际地址一致，简称不应出现歧义或异议。

5.1.2  应在业务大厅或者工作场所醒目位置公示营业执照、资质认定证书（含附表）、服务内容、收费标准、公正性声明（如《云南省机动车检验机构服务诚信承诺书（范本）》，见附件）、工作时间、工作人员照片（岗位）、检验项目、车辆检验流程图、检验工位布置图、检测项目及标准限值和机构内部投诉电话以及所在地的公安机关交通管理部门、生态环境管理部门、交通运输管理部门（三检合一机构）、市场监督管理部门投诉监督电话等。

5.2  服务流程

5.2.1  一般要求

5.2.1.1  检验机构应安排导办接待人员维护好工作场所及周边的检验秩序，安装人脸识别与身份证读取设备，加强进出办事人员管理，劝阻、举报非法中介，严禁内外勾结欺骗群众，杜绝非法中介扰民行为。

5.2.1.2  应实行首问负责制，做到态度热情，有问必答，耐心细致，使用文明用语。

5.2.1.3  应设置导办台，为客户提供政策、技术、标准及业务办理等咨询服务和受理客户投诉。为客户提供检验结果及检测数据分析诊断或维修保养提示。

5.2.1.4  工作人员应统一着装，佩证（牌）上岗，举止得体大方，仪容整洁端正。工作期间不应做与本职无关的活动或事项。

5.2.1.5  对客户未完成所有业务事项办理的，应实行书面一次性告知。

5.2.1.6  对所有检验项目应一次收费，提倡先服务、后收费，不得重复检验、重复收费，不得强制服务、变相收费、搭车收费、违规收费。不得利用虚假或者使人误解的价格手段诱骗消费者。

5.2.2  预约服务

5.2.2.1  采用回访、告示等方式提示客户通过互联网、手机APP等开通机动车检验方式提示客户通过互联

5.2.2.2  导办接待人员应根据客户意愿和检验机构条件，合理确定车辆进站时间。经双方确认后，做好人员、场地、设备准备，按约安排车辆检验。

5.2.2.3  预约上门接送车服务的，应建立车辆接送登记制度，购买相关保险。接送时车辆状态应及时在车辆交接单上详细记录并妥善保管，交接单须经客户签字确认。

5.2.2.4  应设置绿色窗口、绿色通道为预约车辆优先办理相关业务，优化预约检车服务体验，方便群众“随到随检”。使用专门预约窗口通道办理业务时，车辆应有预约标识，必要时应对其他客户作出解释。                   

5.2.3  机构服务

5.2.3.1  对提供交钥匙代办服务的车辆，不得再收取检验费之外的其他任何费用。

5.2.3.2  机构服务人员应与客户共同查验车辆及相关资料，提醒客户对车内物品清理，贵重物品随身带走，并办理车辆交接手续，安排客户至休息区等待。

5.2.3.3  检验完成后，工作人员应将车辆停放在接车区，机构服务人员与客户进行核对并交接。客户不在的，相关资料及车辆钥匙应统一放置到指定岗位专人保管，并及时联系告知客户。

6  服务质量控制

6.1  应对服务过程进行监督管理，有效收集服务质量评价信息，采用适宜方法，如客户满意度调查、随机回访等方式对服务质量进行评价分析，确定服务质量改进重点,实施有针对性的质量改进措施。

6.2  当客户对检验数据产生疑问或要求对数据进行解释时，应引导由授权签字人或授权对检验结果进行解释的人员进行解答。

6.3  遇有客户投诉，启动投诉处理程序，应由质量负责人负责接待及处理，用当面沟通、书面或电话等方式予以答复，答复时限一般不超过24小时，需要调查及写出书面材料的不超过3个工作日。

6.4  若与客户发生争议且协商无效时，应主动告知客户可依法向公安机关交通管理部门、生态环境管理部门、交通运输管理部门、市场监督管理部门等相关部门申诉。

7  安全与环保

7.1  应选择不对周边环境产生影响的地点、位置开展检验，应采取有效措施减少检验过程中可能产生的颗粒物排放、氮氧化物排放等对周边环境的影响。

7.2  检验机构的选址及门口通道不得影响道路交通安全和秩序，检验车辆停放不得占用外部道路，车辆出入应减速慢行，必要时增加安全警示设施。

7.3  检测场区内发生车辆碰撞、车辆伤人、车辆损伤等突发事件时，应组织人员维护好现场，如有人员受伤，在可救情况下应立即采取措施，在无法救护时应及时拨打120，遇到自身无能力解决的事件应及时求助辖区相关职能部门。

7.4  当遇到检测过程中车辆故障或零部件损坏等事件时，由本单位技术专家进行公正、客观分析并做出结论，确属检验检测人员操作不当造成的，应给予赔偿。

7.5  检验机构应制定相应的应急预案和组建应急救援队伍，定期开展火灾、疫情防控、防汛等突发事件应急演练。当遇到突发事件时，应急救援队伍应迅速有组织地疏散客户，最大限度地保护人员人身安全。

 

附件

 

云南省机动车检验机构服务诚信承诺书

（范本）

 

为保障检验服务质量，提升检验诚信水平，落实检验机构主体责任和法定义务，树立诚信守法经营形象，我机构向社会郑重承诺：

一、遵守国家相关法律法规的规定，遵循客观独立、公平公正、诚实信用原则，恪守职业道德，承担社会责任。

二、本机构及其人员独立于出具的检验数据、结果所涉及的利益相关各方，不受任何可能干扰技术判断因素的影响，确保检验数据、结果的真实、客观、准确。

三、坚决抵制出具虚假报告、不实报告及其它违法违规的行为发生。

四、定期审查和完善管理体系，保证基本条件和技术能力能够持续符合资质认定条件和要求，线上线下检验活动同时纳入管理体系，并确保管理体系有效运行。

五、在资质认定证书规定的检验能力范围内，依据相关标准或者技术规范规定的程序和要求，出具检验数据、结果。

六、对出具的检验数据、结果负责，并承担相应法律责任。

七、从事检验活动的人员，不同时在两个以上检验机构从业。非授权签字人不得签发检验报告。

八、不转让、出租、出借资质认定证书和标志；不伪造、变造、冒用、租借资质认定证书和标志；不使用已失效、撤销、注销的资质认定证书和标志。

九、保守在检验活动中所知悉的国家秘密、商业秘密和技术秘密，履行保密责任，遵守国家网络、信息安全的有关规定。

十、严格按照规定上传机动车检验数据、视频、图片、检验报告（证书）编号等检验信息，报送年度报告、统计数据等相关信息。

十一、主动接受社会、媒体和群众的监督，认真对待和处理社会投诉或异议。积极配合相关监管部门的监督检查，如实提供有关情况和材料。

十二、不参与或者变相参与机动车非法改装、降低检验标准、减少检验项目，为使用“值班货箱”、预留改装部件等非法改装车辆通过检验；不为他人非法改装车辆提供场地、办公室、铺面等方面的便利；不与修理厂、代办公司之间形成不正当利益链条，不与非法中介内外勾结，损害群众利益；不强行要求群众购买服务和交通安全产品。

十三、在官方网站或者以其他公开方式，公布本机构遵守法律法规、独立公正从业、履行社会责任、诚信检验等情况的自我声明，并对声明的真实性负责。

本机构将严格履行上述承诺。如有违反，承担相应的法律责任，接受违法行为对机构带来的影响并将违法结果向社会公开。

 

 

承诺机构：                  

承诺机构法定代表人：        

日期：    年  月  日