发布时间：2021年01月06日 08:43:00  来源： 云南网

 核心速读  

2019年12月30日，云南省市场监管局12315热线话务平台成功实现与全国12315平台对接，全省市场监管部门开始全面统一使用全国12315平台登记、处理消费者和社会公众投诉举报信息，实现了12315投诉举报全国五级贯通和线上线下一体化的工作目标。从全国来看，是较先完成与全国12315平台对接的省份。

　　“十三五”以来，云南省市场监管部门高度重视12315消费维权及投诉举报处置。前期，实现省、州（市）、县（区）、所上下四级贯通，消费者通过12315热线电话、互联网络、微信、来信、来函、传真等多途径进行的消费投诉得以在统一系统内办理，形成全省统一的12315投诉、举报、咨询处理体系，12315消费者投诉举报热线在全省范围内得到广大消费者的认可。

　　2018年以来，顺应机构改革步伐，云南省市场监管部门实现大市场监管，对12315、12330、12331、12365、12358五条投诉举报热线的整合，实现“五线合一”，初步完成12315行政执法体系整合建设。2019年5月，云南省市场监管投诉举报“五线合一”，启用12315热线平台，社会公众拨打12315热线电话，可以对产品、食品、药品、特种设备等质量安全问题和价格违法、消费侵权、虚假宣传、侵犯知识产权等行为进行投诉举报。

　　2019年12月30日，云南省市场监管局12315热线话务平台成功实现与全国12315平台对接，全省市场监管部门开始全面统一使用全国12315平台登记、处理消费者和社会公众投诉举报信息，实现了12315投诉举报全国五级贯通和线上线下一体化的工作目标。从全国来看，是较先完成与全国12315平台对接的省份。

　　2020年，全省各级12315工作机构巩固“五线合一”工作成果，进一步理顺工作程序，完善工作制度，全省12315投诉举报处置工作顺利开展，“五线合一”整体效能持续提升。投诉举报的接收、分流、催办、督办工作进一步落实到位，得到了各级领导和广大群众的认可。特别是2020年疫情有关的口罩、酒精、消毒液、野生动物等投诉举报量大，12315热线电话量相应增加，社会各界高度关注，全省12315投诉、举报、咨询处置工作顺利高效开展，切实回应社会关切问题。

　　在实际工作中，全省12315制度措施两手抓，不断发现和解决问题，完善和落实各项工作制度，促进投诉举报依法依规快速处理，筑强市场监管执法前沿岗哨。2016年至2019年，全省12315共受理投诉171660件、举报31856、咨询586010件。2020年截至11月，全省共受理投诉66336件，举报33365件，咨询271631件，投诉办结率98.54%，举报办结率97.34%，为消费者挽回经济损失18546.32万元，高效处诉监管成效显著。

　　提供数据支撑 发挥市场监管合力

　　从2016年以来，充分发挥全省投诉举报数据信息归集优势，扎实开展数据分析应用工作，全力提供数据保障。把定期分析、常规分析、专项分析相结合，提高数据分析的针对性和有效性，提供省局各部门和各州（市），实现数据信息获取、分析、应用全过程闭环，积极配合和支撑各部门数据需求。配合对投诉举报较多企业开展行政约谈，配合执法处室的执法监管，配合网络交易、食品药品安全监管等多种数据查询、统计和分析，协助开展疫情防控期内市场监管工作等。提供市场监管执法数据辅助和支撑，助力市场监管各部门职责整合，充分发挥市场监管合力。

　　推广ODR机制建设 在线纠纷解决便捷高效

　　云南省12315紧跟总局创新做法，大力推广在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，推进消费维权社会协同共治，更好地保护消费者合法权益，促进消费者、企业、监管部门合作共赢。树典型。前期以昆明为试点，理顺基于全国12315平台的ODR企业创建、纠纷解决工作程序。后期以参与积极度高、制度程序较规范、业务处理较负责的中国移动通信昆明分公司为典型，与移动省公司对接，将移动昆明分公司在线和解处理投诉工作作为可视化模板，在全省移动公司系统内全面推广应用。强推广。在全省范围内推开ODR工作，组织16州（市）参训人员实地学习借鉴其ODR企业开通、使用、投诉处置程序等方面好的经验做法。及时跟踪问效。定期或不定期对ODR机制运行工作进行情况通报，建立正向激励机制，充分调动基层市场监管部门和企业的工作积极性。目前,云南省ODR在线纠纷解决机制运作初显成效，大量ODR企业逐步入驻,将切实为消费者提供便捷高效的在线纠纷解决方式。

　　云南网记者 云仲肖