“有一种叫云南的生活”——《3·15在身边之案说消费》 

游客网络预订到店无房 消协调解酒店加倍赔偿

云南省消费者协会2023年一季度消费维权典型案例

【案情简介】

游客李女士一行通过某平台预定了酒店的豪华标间，然而到达后，酒店未查询到网络订单导致游客无法入住，对其出游行程计划造成巨大困扰。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协工作人员多次与平台协商，最终协调平台将原订单全额退款，并无偿为游客补订新的网络订购住房订单，同时补偿游客因无法按原订单入住而导致其自找其他酒店入住的房费及动车票费，有效解决了游客困扰，最大程度减轻了游客损失。

【消协点评】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条的规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿”。第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。本案中，李女士通过手机APP已成功订房，事实上已构成约定，除不可抗力外，无论任何客观原因引起的旅客到店无房，网络平台和酒店都应赔偿消费者损失，并妥善做好安置工作。