云南省市场监督管理局关于公开征求

《云南省倡导开展线下购物七日无理由退货承诺工作指引（试行）》

（征求意见稿）意见建议的公告

 

为进一步推动线下购物七日无理由退货承诺，促进云南省消费环境优化和消费体验提升，更好地维护消费者和经营者合法权益，云南省市场监管局研究起草了《云南省倡导开展线下购物七日无理由退货承诺工作指引（试行）》（征求意见稿）。现向社会公开征求意见建议，如有异议，请于2025年9月12日前，以电子邮件方式反馈至云南省市场监管局消费环境处。

联系邮箱：xfhjc_12315@163.com

 

附件：1.《云南省倡导开展线下购物七日无理由退货承诺工作指引（试行）》（征求意见稿）

2.《云南省倡导开展线下购物七日无理由退货承诺工作指引（试行）》（征求意见稿）起草说明

 

           云南省市场监督管理局

2025年8月7日

 

 

 

附件1

 

云南省倡导开展线下购物七日无理由退货承诺工作指引（试行）

（征求意见稿）

 

为推动经营者售后服务质量提升，进一步提升消费体验、优化消费环境，更好地维护消费者和经营者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《售后服务无理由退货服务规范》等规定，在全省倡导开展线下购物七日无理由退货承诺，制定本指引。

第一条  本指引适用于云南省行政区域内线下商品零售经营者开展商品七日无理由退货承诺。

重点引导鼓励商场、超市、专业市场、品牌连锁企业等经营者开展承诺活动。

鼓励品牌连锁企业探索开展省内异地异店线下购物无理由退货承诺活动，明确异地异店退货具体规则和操作流程，主动向社会公示。

第二条  线下购物七日无理由退货承诺活动坚持“经营者自愿承诺、承诺即受约束、主动公示、社会监督”的原则。

第三条  云南省市场监督管理局加强对线下购物七日无理由退货承诺活动工作的指导，组织、督促各州（市）、县（市、区）级市场监督管理部门具体实施，提升工作的质量和水平。

第四条  经营者根据实际经营特点、商品属性等情况确定线下购物七日无理由退货的商品品种、商品范围、退货条件、退货方式、退货流程、退货时限等，经营者也可以作出更有利于消费者的退货服务承诺。

第五条  经营者承诺的退货期限不得少于7日。

消费者线下购物七日无理由退货的时限，属于配送类商品的，自消费者实际签收商品之日起计算。属于现场自提商品的，自经营者开具发票或者其他购物凭证之日起计算。

经营者承诺的退货期限长于七日的，或者经营者与消费者约定的退货期限长于七日的，按照经营者承诺或者双方约定执行。 

第六条  经营者参与线下购物七日无理由退货承诺活动应当具备的条件：

（一）依法注册登记取得营业执照；

（二）具有固定经营场所、从业人员和设施设备等；

（三）有具体的退货商品范围、退货规则及退货程序等；

（四）其他应当具备的条件。

第七条  备案承诺的经营者需向县（市、区）级市场监管部门提交的材料：

（一）营业执照及相关行政许可证明文件复印件；

（二）线下购物七日无理由退货承诺备案表；

（三）线下购物七日无理由退货公开承诺；

（四）其他需要提交的材料。

县（市、区）级市场监督管理部门收到经营者备案材料后，对经营者主体资格及材料进行审核，对符合备案条件并自愿作出承诺的经营者，公示为“线下购物七日无理由退货承诺”单位。

县（市、区）级市场监督管理部门将相关信息及时录入云南省市场监管一体化应用平台的消费环境建设管理系统，对承诺单位实行信息化管理。 

第八条  作出承诺的经营者应当在营业场所醒目位置展示无理由退货承诺标识，以显著方式公示无理由退货规则、对不适用无理由退货商品进行标注，主动提示消费者注意，并在销售商品时主动向消费者说明。

第九条  经营者应当严格履行退货承诺，对消费者合理诉求不拖延，及时办理退货退款。

经营者履行承诺的情况应当接受市场监督管理部门监管和社会公众监督。

经营者不履行承诺的，消费者可以向属地市场监督管理部门或者消协组织投诉。

第十条  消费者可在经营者作出承诺的退货期限内，凭购物发票或者其他购物凭证向经营者提出退货申请，如发票或者购物凭证遗失的，消费者应提供其他能够证明购买关系及购买时间的有效信息（如支付记录、会员信息等），由经营者予以核实确认。经营者应建立合理的核实机制，不得仅以凭证缺失为由拒绝消费者合理退货请求。

经营者应当及时受理审核消费者退货请求，对符合退货条件的，要及时办理退货退款，不符合条件的要主动告知原因并做好解释工作。

第十一条  消费者退货的商品应当完好，不影响经营者二次销售。

商品保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识视为商品完好。

消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，视为商品完好。

第十二条  存在以下情形的商品视为不完好：

   （一）食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品等商品必要的一次性密封包装被损坏；

   （二）对电子电器商品进行未经授权的维修、改动、破坏，涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的；

（三）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居等产品商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损的；

（四）其他视为不完好的情形。

第十三条  消费者退货时要连同商品配件、赠品、保修卡、说明书、发票、包装等一同退回。如赠品不能一并退回，经营者可要求消费者按照购买该商品时赠品的合理价值或者经营者事先标明的赠品价格支付赠品价款。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等。

第十四条  不适用线下购物七日无理由退货的商品：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）消费者拆封的图书、数字化商品（影像制品、计算机软件、电子书、有声读物）等；

（四）交付的报纸、期刊；

（五）药品；

（六）贴身内衣物。

除前款所列商品外，其他根据商品性质不宜退货，且经营者已在销售时以显著方式告知消费者并经消费者确认的商品，不适用无理由退货。

第十五条  消费者进行无理由退货，应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货谋取不正当利益，不得实施“假意购买、恶意退货”“先使用后退货”等不当行为。

经营者如发现并能够证明消费者无理由退货时存在恶意情形的，或者有违背诚实信用原则的，可以拒绝退货。

第十六条  商品退回所产生的寄递物流费用由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，从其约定。

第十七条  经营者变更承诺内容的，应及时就变更后的承诺内容向属地市场监督管理部门备案，并及时在营业场所显著位置展示变更后的承诺内容。

经营者终止承诺的，应及时向属地市场监督管理部门提交终止承诺材料，并停止使用及交回“线下购物七日无理由退货承诺单位”标识。

经营者变更或者终止承诺的，应当履行变更或者终止前消费者购买时其向消费者作出的承诺。

第十八条  经营者不履行承诺内容的，属地市场监督管理部门指导经营者规范，拒不整改的或者情节严重的，应予以取消线下购物七日无理由退货承诺单位名称，并收回线下购物七日无理由退货承诺单位标识。

第十九条  被取消线下购物七日无理由退货承诺单位、未参与线下购物七日无理由退货承诺活动、终止线下购物七日无理由退货承诺活动的经营者，不得对外以该活动名义进行宣传。以该活动进行宣传谋利的，由属地市场监督管理部门依据相关法律法规处理。

第二十条  鼓励经营者建立无理由退货工作台账，健全消费纠纷解决机制，从源头上及时处理消费投诉，提高消费者满意度。

第二十一条  市场监督管理部门联合消费者协会发起线下购物七日无理由退货承诺活动倡议，鼓励引导更多线下商品零售经营者参与七日无理由退货承诺活动。

第二十二条  消费者协会积极开展消费宣传教育、消费体察等活动，发布消费提示及典型案例，增强经营者诚信守法意识，提高消费者理性消费和依法维权意识。

第二十三条  鼓励、支持社会组织和个人对经营者开展线下购物七日无理由退货承诺的行为进行社会监督，督促经营者守法诚信经营。

第二十四条  鼓励、支持大众传播媒介加强对线下购物七日无理由退货承诺活动宣传报道，加强消费者维权知识宣传普及，对经营者开展线下购物七日无理由退货承诺的行为进行舆论监督。

第二十五条  云南省市场监督管理局统一制定全省线下购物七日无理由退货承诺单位标识，属地市场监督管理部门负责标识的发放、使用监督和收回管理。

第二十六条  本指引由云南省市场监督管理局负责解释。

第二十七条  本指引自    日起试行。

 

 

附件2

 

关于《云南省倡导开展线下购物七日无理由退货承诺工作指引（试行）》（征求意见稿）的起草说明

 

为了让线下购物七日无理由退货承诺成为提升消费体验、激发市场活力的民生利好，通过制度设计推动线下购物七日无理由退货规范化、有序化，形成实体店经营者与消费者共赢的线下消费循环，云南省市场监管局依据相关法律、法规、规章及政策文件等，起草了《云南省倡导开展线下购物七日无理由退货承诺工作指引（试行）》（征求意见稿）（以下简称《工作指引》）。现就《工作指引》制定背景、必要性、依据等情况作如下说明：

一、起草背景及必要性

2021年3月，市场监管总局与中央广播电视总台联合发出倡议，倡议广大实体店经营者自愿参与“七日线下购物无理由退货承诺”活动，积极完善售后服务体系。2022年1月，市场监管总局执法稽查局印发了《关于进一步推进“线下购物七日无理由退货”活动的通知》。2025年2月，市场监管总局等5部门联合印发了《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》，提出“鼓励实体店承诺无理由退换货”“到2027年，动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上”的工作任务。2025年5月，省市场监管局等5部门联合印发了《云南省贯彻落实〈优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）〉任务细化措施及责任清单》，提出“到2027年，全省共参与线下购物七日无理由退货承诺单位2万家”的工作任务。截至2025年7月，全省已有5609家实体店参与线下购物七日无理由退货承诺。

制定《工作指引》，将统一全省线下购物七日无理由退货承诺活动规则标准和管理要求，使线下购物七日无理由退货承诺活动有章可循、有规可依；能更加有力地推动网络购物七日无理由退货向线下购物延伸，实现线下购物七日无理由退货承诺单位扩面提质；能充分保障消费者正当行使线下购物“后悔权”，提升消费意愿和消费体验；能有效维护经营者正常经营活动，提升市场竞争力和经济效益，实现消费者和经营者“双赢”，促进全省放心消费承诺活动升级，进一步优化云南省消费环境。

二、起草依据

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规；

2.《国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合倡议》、国家市场监督管理总局执法稽查局《关于进一步推进“线下购物七日无理由退货”活动的通知》等政策文件；

3.《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904—2024）。

三、主要内容

《工作指引》共27条，主要明确了线下购物七日无理由退货的适用范围、实施原则、工作规则、经营者告知义务、动态管理机制、纠纷解决方式等。主要包括以下内容：

1.明确了适用范围。即凡在云南省行政区域内开展线下零售经营活动的经营者均可参加，鼓励品牌连锁企业探索开展省内异地异店线下购物无理由退货承诺活动。明确了经营者参与承诺活动应具备的条件及备案提供的材料等要求，确保参与的经营者主体资格合法性、承诺内容真实性、监管依据充分性。

2.明确了实施原则。线下购物七日无理由退货承诺坚持“经营者自愿承诺、承诺即受约束、主动公示、社会监督”的原则。一方面政府部门主动引导、积极鼓励和广泛发动经营者自愿参与，提升无理由退货承诺活动的社会知晓度、影响面。另一方面，督促经营者参与并作出相关服务承诺后，须切实落实并履行其承诺的各项义务与责任。

3.明确了经营者告知义务。承诺线下购物七日无理由退货的经营者应当将承诺内容、适用无理由退货的商品品种范围、退货条件、退货流程和相关说明等规则，以张贴、悬挂、摆放等显著形式在营业场所醒目位置明示，并在销售商品时主动向消费者充分说明。

4.明确了相关工作规则。规定了经营者诚信履行无理由退货承诺义务、消费者正当行使无理由退货权利等内容，特别是规定了消费者不得实施“假意购买、恶意退货”“先使用后退货”等不当行为。同时，明确了经营者对退货商品确认完好与否的判断标准，以及不适用线下购物七日无理由退货的商品等，减少经营者的后顾之忧。

5.明确了动态管理机制。鼓励社会组织、媒体等充分发挥社会监督、媒体监督作用，有效监督承诺单位践诺情况。属地市场监管部门对线下购物七日无理由退货承诺单位实行动态管理，在行政检查、消费投诉处理等工作中，对发现的不履行承诺或者终止承诺或者停止营业的无理由退货承诺单位，及时取消承诺单位、收回承诺单位标识，并予以公示。

6.明确了退货消费纠纷解决方式。鼓励经营者健全消费争议解决机制，畅通消费投诉处理渠道，主动协商和解因线下购物七日无理由退货产生的消费纠纷。明确消费者对因无理由退货发生纠纷的，可依法向属地市场监管部门或消协组织投诉，市场监管部门或者消协组织依据相关法律法规处理。