今年三季度全省12315热线为消费者挽回经济损失5959万余元

今年三季度，全省12315热线共收到投诉、举报、咨询127169件。截至目前，投诉办结率为97.88%，为消费者挽回经济损失5959余万元，举报办结率为97.46%。

全省受理的投诉中，商品类投诉14699件，服务类投诉11992件。投诉反映较多的问题是：合同、质量、食品安全、售后服务、安全、价格、预付费（卡）、广告等。商品类投诉较多的是：一般食品、交通工具、首饰、家居用品、服装鞋帽；服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、制作保养和修理服务。

举报反映较多的问题是：广告违法行为举报，食品违法行为举报，其次是侵害消费者权益行为、价格违法行为、产品质量违法行为。

三季度的咨询，涉及市场监管系统的30097件；非市场监管系统的38232件；法律法规的22842件。咨询较多的是：服务消费监管、投诉举报处理、网络交易监管、商品交易市场监管、市场主体登记注册。

在传统投诉举报处理方式的基础上，全省各级市场监管部门深入推进ODR（在线消费纠纷解决）机制运行，在辖区市场监管部门指导监督下，ODR企业通过平台提供消费纠纷在线解决服务，全省ODR企业共处理投诉1236件。一方面增强了企业对消费者权益的保护意识，企业加强自律，诚信守法经营，不断提高商品质量和服务水平，从源头减少了消费纠纷；另一方面，探索ODR企业动态管理和退出机制，提升ODR企业运行质量，投诉举报得到快速处理，切实维护了市场经济秩序，保护了消费者合法权益