楚雄州市场监管局聚焦群众关键小事 

以行风建设助力消费维权提质增效

楚雄州市场监管局以行风建设助力消费维权提质增效，紧盯人民群众的操心事、烦心事、揪心事，畅通群众消费争议反映渠道，大力提升消费者维权体验，打造贴心服务12315品牌，切实解决好反映强烈的突出问题，不断提升群众获得感和满意度。

一是畅通投诉举报渠道，当好“总客服”。托全国12315平台，建立“一端集中受理、分工闭环办理、及时反馈办结、问效跟踪回访”的工作制度，制定下发《楚雄州市场监督管理局12315投诉举报工作规程》，构架起诉求接收分流、办理反馈、催办督办、考评分析完整体系，畅通投诉举报渠道，及时回应群众关切。

二是坚持“线上+线下”融合，提升“时度效”。主动适应“互联网+”数字时代新形势，创新消费纠纷解决模式，推动维权关口前移，创建1202家“诚信经营 放心消费”承诺店（企业）、发展线下无理由退货实体承诺店（企业）48家，积极推行在线解决消费纠纷（ODR）模式，大力发展ODR企业，引导消费者直接通过全国12315平台与ODR企业协商和解纠纷，实现数据“多跑路”群众“少跑腿”，持续推动线下“调解”向线上“和解”转变。同时，为进一步提高消费纠纷和解成功率，在家居建材、网购平台、汽车交易等大型市场逐步推进“1+N”ODR企业发展模式，即1家市场开办方为主导、N个市场经营户配合，涉及经营户的纠纷在市场开办方的协调监督下获得及时处理，和解成功率大幅提升。目前全州共有71家当地知名企业入驻全国12315平台成为ODR企业，其中市场开办方6家，促进了消费纠纷的多元高效解决。

三是强化数据研判预警，掌握“晴雨表”。对12315数据进行周反馈、月分析、季评价，及时掌握市场经济动态和监管方向。同时按照投诉举报应急处置预案，及时启动风险预警，发布消费提示、工作提醒。通过运用大数据手段对问题做到早发现、早预警、早处置，实现动态化、科学化监管。

今年以来，楚雄州市场监管局12315平台共登记楚雄州辖区内投诉举报咨询22203件，比去年同期15415件增长44.03%，其中投诉7384件，举报3004件，咨询11815件，已经办结21350件，帮助消费者挽回经济损失120.02万元，有力维护了消费者的权益，有效激发消费维权高质量发展新动能。