2020年云南省“12315”为消费者挽回经济损失1.91亿元

  2020年，全省12315共收到投诉70739件，举报36138件，咨询290184件。截至目前投诉办结率为97.90%，举报办结率为96.45%，为消费者挽回经济损失1.91亿元。

2020年，全省举报量同比增加148.35%；投诉量同比增加21.64%，咨询量同比增加24.60%。举报量的成倍增长，主要是“五线合一”和全面启用全国统一的12315平台后，投诉举报渠道进一步畅通，涉及食品、药品、价格、知识产权、工业产品质量等方面的举报大量进入整合后的全国12315平台。
   投诉中，商品类投诉36859件，服务类投诉33880件。商品类投诉较多的是：一般食品、交通工具、首饰、房屋、服装鞋帽。服务类投诉较多的是：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、交通运输服务、制作保养和修理服务。
   投诉举报热点主要有：

（一）疫情初期市场投诉。年初，投诉举报集中在物价、产品质量等方面，全省市场监管部门迅速开展行动，有效遏制了哄抬物价、以次充好等市场乱象。3月底，随着市场监管力度的加强和疫情防控形势的好转，涉及口罩、消杀等防护用品的投诉举报咨询大幅减少，4月份全面回落，航空客运及住宿服务的退款投诉同时减少。

（二）食品和餐饮服务投诉。与食品有关投诉举报中，较多的是反映预包装食品过期变质、有异物、包装标识不全；有少量反映餐饮选用食材不新鲜、变质，预付款退款，收费与标价不一致，菜品分量不足、店内服务人员服务态度差等问题。

（三）玉石直播销售争议投诉。消费者主要是通过各网络直播渠道购买玉石原石、成品和半成品，到货后发现与视频和图片描述差别较大，消费者认为存在欺诈、诱导嫌疑，协商退货退款。

（四）广告虚假宣传投诉。网络销售商品特别是食品的有关投诉，有较大部分投诉“野生”“专供”“天然”“优质”“特级”等用词涉嫌虚假宣传；观看电视广告购买商品后，发现广告宣传与实际不符、产品有质量问题等，消费者认为存在夸大和虚假宣传。

（五）停车收费、预付卡消费、购车消费投诉。主要是停车收费未明确公示收费标准、收费较高；预付卡消费办卡容易退卡难、缺少办卡协议；购车定金退款不易、捆绑消费。

针对上述问题，全省各级市场监管部门认真履职、快速行动，积极采取措施帮助解决，切实维护消费者合法权益。一是进一步推进12315执法体系建设，持续提升“五线合一”整体效能。将有关问题反馈到职能部门落实监管措施、开展专项整治，充分发挥市场监管合力。二是快速反应，高效处置。各级投诉举报机构加强督查督办，确保投诉、举报及时办理，消费者诉求及时得到回应，为规范市场秩序提供有力保障。三是创新消费维权体制机制。大力推广在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，充分发挥企业自治作用，促进消费纠纷的源头解决，降低消费者维权成本，更好地保护消费者合法权益。